MAKALAH
PELAYANAN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
OLEH
Nama : Dendi Renaldi
Nim : 10 111 014
Semester :
3 A
BAB
1
PENDAHULUAN
A.
Latar
Belakang
Secara sadar ataupun
tidak kita pada saat ini sudah memasuki era Globalisasi dengan segala sisi
positif dan negatifnya. Salah satu aspek nyata yang ditimbulkan oleh era
globalisasi ini adalah “kompetisi” yang semakin tajam dan semakin berat antar
pelaku bisnis dalam rangka merebut pasar/pelanggan.
Salah satu instansi yang memasarkan jasa
kepada konsumen adalah instansi pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan
menimbulkan persaingan antar penyedia pelayanan kesehatan termasuk diantaranya
adalah rumah sakit. Dengan adanya persaingan antar rumah sakit yang semakin
tinggi disertai dengan banyaknya pembangunan rumah sakit baru maka rumah sakit
perlu terus mengembangkan diri dengan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu
dan meningkatkan kualitas baik pelayanan medik, maupun pelayanan administrasi
guna memberi kepuasan terhadap konsumen.
Kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001).
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service
quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan
suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk.
B.
Rumusan
Masalah
a. 1. Apa funsi administrasi kesehatan.
b. 2. Cara-cara
apa saja yang ditempuh oleh Rumah Sakit khususnya RSPN Malang untuk
meningkatkan kualitas pelayanan administrasinya.
c. 3. Bagaimana
hubungan kualitas pelayanan administrasi terhadap loyalitas pelanggan di Rumah
Sakit.
C.
Tujuan
Penulisan
Untuk
mengetahui bagaimana pelayanan
adinistrasi yang ideal khususnya di Rumah Sakit.
D.
Manfaat
Penulisan
Disamping tujuan yang hendak
dicapai maka suatu tulisan atau makalah harus mempunyai manfaat. Adapun manfaat penulisan
makalah ini adalah :
1. 1. Manfaat Praktis, bagi penulis penelitian ini bermanfaat untuk
mengembangkan kemampuan penulis dalam membuat makalah.
2. 2. Dapat menambah wawasan pembaca tentang pelayanan administrasi
Rumah Sakit.
BAB II
KAJIAN TEORI
A. Definisi
Pelayanan
Secara
etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan
pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah
kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang
bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Layanan
adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun (Simamora, 2001:172). Produksi layanan dapat berupa fisik atau tidak.
Terdapat empat karakteristik layanan yang membedakan dengan barang, yaitu :
1. Intangibility
Artinya
layanan tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar sebelum dibeli. Hasil
layanan ini dapat dinilai setelah menikmatinya. Bila pelanggan membeli layanan
maka dia hanya menggunakan, memanfaatkan layanan yang dibelinya.
2. Inseparability
Pelayanan
yang dijual terlebih dahulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama.
Dalam hal ini penyedia layanan dan yang mendapatkan layanan sama-sama
berpartisipasi, penyedia layanan dan klien mempengaruhi hasil layanan.
3. Variability
Merupakan
layanan yang bersifat sangat variabel. Artinya, banyak variasi bentuk, kualitas
dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
4. Perishability
Layanan
merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
B. Pengertian
Administrasi
Istilah administrasi berasal dari bahasa latin yaitu
“Ad” dan “ministrate” yang artinya pemberian jasa atau bantuan, yang dalam
bahasa Inggris disebut “Administration” artinya “To Serve”, yaitu melayani
dengan sebaik-baiknya.
Pengertian administrasi dapat dibedakan menjadi 2
pengertian yaitu :
Administrasi dalam arti sempit. Menurut
Soewarno Handayaningrat mengatakan “Administrasi secara sempit berasal dari
kata Administratie (bahasa Belanda) yaitu meliputi kegiatan cata-mencatat,
surat-menyurat, pembukuan ringan, keti-mengetik, agenda dan sebagainya yang
bersifat teknis ketatausahaan”(1988:2). Dari definisi tersebut dapat
disimpulkan administrasi dalam arti sempit merupakan kegiatan ketatausahaan
yang mliputi kegiatan cata-mencatat, surat-menyurat, pembukuan dan pengarsipan
surat serta hal-hal lainnya yang dimaksudkan untuk menyediakan informasi serta
mempermudah memperoleh informasi kembali jika dibutuhkan.
Administrasi
dalam arti luas. Menurut The Liang Gie mengatakan “Administrasi secara luas
adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam suatu
kerjasama untuk mencapai tujuan tertentu”(1980:9). Administrasi secara luas
dapat disimpulkan pada dasarnya semua mengandung unsur pokok yang sama yaitu
adanya kegiatan tertentu, adanya manusia yang melakukan kerjasama serta
mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
Pendapat lain mengenai administrasi
dikemukan oleh Sondang P. Siagian mengemukakan “Administrasi adalah keseluruhan
proses kerjasama antara 2 orang atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas
tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya” (1994:3).
Berdasarkan uraian dan definisi tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa
administrasi adalah seluruh kegiatan yang dilakukan melalui kerjasama dalam
suatu organisasi berdasarkan rencana yang telah ditetapkan untuk mencapai
tujuan.
C.
Rumah Sakit
RS
adalah Suatu organisasi yang melalui
tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan
keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis
serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien(Menurut
American Hospital Assocition).
Menurut Kotter (1983) definisi rumah sakit adalah
merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan atau jasa
kesehatan, berbagai faktor mempengaruhi perkembangan RS, antara lain;
teknologi, epidemiologi, demografi, sosial ekonomi, faktor kebutuhan masyarakat
terhadap mutu pelayanan dan peraturan, serta faktor kebijaksanaan pemerintah
yang berlaku.
Sedangkan menurut Wolper dan Pena (1987), mereka mendefinisikan rumah
sakit sebagai tempat dimana orang
sakit mencari dan menerima pelayanan
kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran,
perawat serta berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan.
a. Jenis Rumah Sakit
Rumah sakit dapat dibagi dalam beberapa
jenis menurut kategorinya masing-masing
Ø Menurut pemilik : pemerintah, swasta
Ø Menurut filosofi yang dianut : profit hospital dan
non profit hospital
Ø Menurut jenis pelayanan yang diselenggarakan :
General Hospital dan Specialty Hospital
Ø Menurut lokasi (pemerintah) : pusat, provinsi dan
kabupaten
Sedangkan menurut kemampuan yang
dimiliki rumah sakit di Indonesia dapat digolongkan dalam beberapa kategori,
yaitu :
Ø Rumah sakit tipe A, ciri-ciri : Specialis dan sub
specialis lebih luas, Top referral hospital
Ø Rumah sakit tipe B, ciri-ciri : Specialis dan sub specialis terbatas,
pelayanan rujukan dari kabupaten
Ø Rumah Sakit tipe C, ciri-ciri : Spesialis terbatas,
Pelayanan rujukan dari Puskesmas
Ø Rumah sakit tipe D, ciri-ciri : Pelayanan rujukan
dari Puskesmas
Ø Rumah sakit tipe E (rumah sakit khusus) : RS Jiwa,
RS Jantung, RS Paru, kanker, Kusta dll
Dalam beberapa kebutuhan rumah sakit
juga dapat di golongkan menjadi 2, yaitu : RS pendidikan dan non pendidikan. RS
pendidikan dikelompokkan menjadi 2 golongan: (1) pusat ilmu kesehatan pada
universitas besar yang mengadakan penelitian ilmu kesehatan dasar; dan (2) RS
pendidikan yang mengadakan tiga atau lebih program kedokteran spesialis
(Trisnantoro, 1992).
b.
Fungsi Rumah Sakit
1.
Pelayanan
pasien.
2.
Pelayanan
komunitas berupa suatu kerjasama dengan pihak-pihak lain di luar rumah sakit
yang biasanya berupa upaya-upaya preventif, promotif dan rehabilitatif
3.
Pendidikan,
terutama bagi rumah sakit-rumah sakit besar yang berfungsi sebagai tempat
pendidikan.
4.
Penelitian
5.
Pelayanan
Informasi
BAB
III
PEMBAHASAN
Pelayanan
Administrasi Rumah Sakit
Salah satu instansi yang memasarkan jasa
kepada konsumen adalah instansi pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan
menimbulkan persaingan antar penyedia pelayanan kesehatan termasuk diantaranya
adalah rumah sakit. Dengan adanya persaingan antar rumah sakit yang semakin
tinggi disertai dengan banyaknya pembangunan rumah sakit baru maka rumah sakit
perlu terus mengembangkan diri dengan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu
dan memberi kepuasan terhadap konsumen. Salah satunya adalah pelayanan administrasi.
A. Fungsi
Administrasi Kesehatan
Fungsi administrasi ada banyak pembagiannya, tetapi
dimakalah ini yang
diambil
adalah pendapat Azrul Azwar dalam bukunya “Pengantar Ilmu Administrasi
Kesehatan”. Dia mengatakan bahwa fungsi administrasi dibedakan atas 4 macam,
yakni :
a.
Perencanaan
termasuk perencanaan pembiayaan.
b.
Pengorganisasian,
yang di dalamnya termasuk penyusunan staff.
c.
Pelaksanaan,
yang di dalamnya termasuk pengerahan dan pengkoordinasian.
d.
Penilaian,
yakni dalam rangka melihat apakah rencana yang telah disusun dapatdicapai atau
tidak.
Dalam pencapaian tujuan tersebut, administrasi kesehatan
melibatkan banyak pihak, diantaranya pemerintah, asuransi, apotik, dan rumah
sakit. Namun dalam administrasi kesehatan ini tidak hanya pelayanan pengobatan
tetapi juga bersifat preventif (pencegahan).
Menurut Azrul Azwar dalam bukunya, mengatakan karena
keadaan sehat yang ingin diapai adalah untuk seluruh masyarakat, dan untuk itu
setiap orgn seyogyanya menerapkan prinsip kesehatan masyarakat, maka dalam
membicarakan administrasi kesehatan tidak boleh pula melepaskan diri dari
konsep ilmu kesehatan masyarakat.
B.
Upaya Rumah Sakit Guna Meningkatkan Mutu Pelayanan
Salah
satu upaya yang dilakukan dalam peningkatan mutu dari sarana pelayanan
kesehatan seperti rumah sakit yaitu dengan meningkatkan mutu layanan di semua
unit, baik pada unit pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, ataupun pada
unit pelayanan administrasi dan manajemen melalui program jaminan mutu.
Dalam makalah ini, saya memilih Rumah Sakit Panti Nirmala
(RSPN) sebagai sampel karena Rumah Sakit ini sudah mengadakan penelitian
terhadap kualitas pelayanannya dengan melakukan survey.
Di Rumah Sakit Panti Nirmala (RSPN) terdapat beberapa saran dari para
pasien atau keluarga sebagai konsumen yang menginginkan pelayanan di RSPN untuk
dapat diperbaiki. Dari data RSPN tahun 2005 diketahui bahwa pasien lama yang
tercatat adalah 200 orang sedangkan tahun 2006 tercatat 300 orang yang
terdaftar di RSPN dan tahun 2007 menurun lagi menjadi 230 orang . Data di RSPN
menunjukkan bahwa jumlah pasien yang berobat kembali ke RSPN pada tahun 2006
menurun pada tahun 2007. Pasien kembali melakukan terapi sebesar 0,85%. Data
diatas menunjukkan bahwa terjadi penurunan loyalitas pelanggan RSPN . Pelayanan
dikatakan bermutu apabila pelanggan puas sehingga mereka memutuskan untuk
menggunakan jasa kembali
Penelitian
ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey untuk mengetahui
pengaruh sebab-akibat / causal research, yang bertujuan menjelaskan hubungan
kausal antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien RSPN. Penelitian ini
dilakukan di Rumah Sakit Panti Nirmala Malang antara bulan Oktober sampai
Desember 2008. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan di RSPN. Sampel penelitian ini diambil dengan
metode convenient sampling dimana sampel adalah pasien yang bersedia menjadi
sampel dalam rentang waktu penelitian akan langsung digunakan sebagai sampel.
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Linear (Linear
Regression Analysis) menggunakan software SPSS versi 15.0 Analisis ini
digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan sebab-akibat antara variabel
terikat (loyalitas pelanggan) dengan variabel bebas (kualitas layanan
administrasi RS Panti Nirmala).
C.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien
Faktor
empati mampu memberikan sumbangan efektif atau kontribusi yang paling besar
pengaruhnya terhadap peningkatan loyalitas pasien. Hal ini diduga karena faktor
empati sangat berkaitan erat dengan tingkat kepuasan konsumen (pasien) terhadap
segala fasilitas dan kualitas pelayanan yang telah mereka dapatkan dari semua pihak
termasuk para tenaga medis di Rumah Sakit Panti Nirmala Malang tersebut. Kunci
pemasaran profesional adalah memahami kebutuhan riil pelanggan dan memenuhinya
dengan lebih baik daripada yang dilakukan oleh para pesaing. Kemampuan dalam
menganalisis perilaku konsumen berarti keberhasilan menyelami jiwa (psikologis)
konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Dengan adanya penelitian ini, diketahui
bahwasanya loyalitas pasien ternyata dipengaruhi secara signifikan oleh faktor
penampilan fisik (tangibles) , keandalan (reliability) , daya tanggap
(responsiveness) , jaminan (assurance) , dan empati (empathy) dari kualitas
jasa. Oleh karena itu, agar perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pasien,
maka pihak manajemen perlu sekali memperhatikan kualitas jasa, terutama dengan
lebih mengintensifkan pada faktor empati. Kata kunci : kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, empati.
BAB
IV
PENUTUP
A.
Kesimpulan
Ø fungsi administrasi dibedakan atas 4 macam, yakni :
·
Perencanaan
termasuk perencanaan pembiayaan.
·
Pengorganisasian,
yang di dalamnya termasuk penyusunan staff.
·
Pelaksanaan,
yang di dalamnya termasuk pengerahan dan pengkoordinasian.
·
Penilaian,
yakni dalam rangka melihat apakah rencana yang telah disusun dapatdicapai atau
tidak.
Ø Loyalitas
pasien dipengaruhi secara signifikan oleh faktor penampilan fisik (tangibles) ,
keandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) ,
dan empati (empathy) dari kualitas jasa. Oleh karena itu, agar perusahaan dapat
meningkatkan loyalitas pasien, maka pihak manajemen perlu sekali memperhatikan
kualitas jasa, terutama dengan lebih mengintensifkan pada faktor empati.
B.
Saran
Jika anda
mempunyai keluhan atau saran untuk rumah sakit, jangan ragu untuk menyampaikan
kepada pihak yang bersangkutan, karena tugas utama rumah sakit adalah untuk melayani masyarakat.
DAFTAR
PUSTAKA
http://vinspirations.blogspot.com
http://gurulia.wordpress.com/2009/04/08/definisipengertian-administrasi/
If you're attempting to lose pounds then you need to start using this totally brand new custom keto plan.
BalasHapusTo create this service, certified nutritionists, fitness trainers, and chefs joined together to produce keto meal plans that are productive, suitable, money-efficient, and fun.
Since their grand opening in 2019, hundreds of people have already transformed their body and well-being with the benefits a great keto plan can give.
Speaking of benefits: in this link, you'll discover eight scientifically-certified ones provided by the keto plan.